Ausbildungsberufsbild

Servicefachkraft für Dialogmarketing

Ausbildungsdauer: 2 Jahre

 

Katalog der Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten

1. Der Ausbildungsbetrieb

  • Stellung, Rechtsform und Struktur des
  • Ausbildungsbetriebes
  • Berufsbildung, Arbeits- und Tarifrecht
  • Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
  • Umweltschutz

2. Dienstleistungsangebot

  • Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes
  • Bestellannahme
  • Info-Hotline
  • Service-Hotline
  • Telefonische Terminvereinbarung
  • Reklamationsmanagement
  • Adressqualifizierung
  • Telefonverkauf
  • Produktschulungen

3. Arbeitsorganisation

  • Selbstorganisation
  • Teamarbeit
  • Qualitätssichernde Maßnahmen

4. Betriebliche Prozessorganisation

  • Call-Center in der Wertschöpfungskette
  • Schnittstellenprobleme
  • Gestaltung der Arbeitsabläufe
  • Kooperation und Kommunikation
  • Call-Center-spezifische Kennzahlen

5. Kernprozesse in Call Centern

  • 5.1 Kundenbetreuung
    • Rhetorik, Gesprächsführung
    • Multitasking-Fähigkeiten (Telefonieren/mit Datenbanken arbeiten
    • Kulturelle Kompetenz, Kundentyp (sprachliche Besonderheiten,Umgang)
    • Kundenaufträge, Kundenberatung, auch in einer Fremdsprache
  • 5.2 Kundenbindung
    • Pflege von Kundenkontakten
    • Gesprächsführungstechniken
    • Datenbankpflege
    • Termindisposition
    • Bonitätsprüfung
    • Beschwerde- und Reklamationsmanagement

5.3 Kundengewinnung

  • Outboundgespräche
  • Vertragsanbahnung
  • Vertragsabschluss
  • Anlegen von Kundendaten
  • cross selling

6. Projekte und Kampagnen

  • Planung, Vorbereitung, Durchführung
  • Dokumentation
  • Personal- und Schichtplanung für Kampagnen
  • Auftraggeber-Briefing
  • Reporting

7. Informations- und Kommunikationssysteme

  • Textformulierung, Gestaltung, Textverarbeitung
  • Datenschutz, Virenschutz
  • Call-Center-spezifische Systeme (Dialer, ACD-Automatic Call Distribution,
  • VoIP-Voice over IP, Spracherkennungssysteme, Rufnummernsysteme)
  • Datenbanken (Adressmanagement)
  • Kommunikations- und Mediendienste